網(wǎng)店想要經(jīng)營(yíng)的有聲有色，不妨掌握好溝通技巧
http://www.c10100.com.cn 2013-08-12 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)
現(xiàn)階段，你若是聽(tīng)到誰(shuí)誰(shuí)網(wǎng)上開(kāi)店了可能已不足為奇，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物已成為人們生活的一部分，很多人已經(jīng)了解它，接受它。而嘗試開(kāi)網(wǎng)店也是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)氣的肯定和支持。
對(duì)于開(kāi)網(wǎng)店的新手來(lái)說(shuō)，一開(kāi)始需要掌握一些推廣技巧是必不可少的，推廣的方式各式各樣，大家可根據(jù)自己的所需進(jìn)行選擇。但除此之外，還有一個(gè)很重要的問(wèn)題不容忽視，那便是網(wǎng)店客服人員與顧客的溝通。這個(gè)問(wèn)題看似微笑，其實(shí)影響很大。
網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物有其無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然也有其自身的局限性，比如人們只能通過(guò)QQ、MSN、旺旺等網(wǎng)絡(luò)聊天工具亦或者電話(huà)、短信等形式進(jìn)行溝通。這與面對(duì)面的溝通相比，是有一些難度的，因?yàn)檎莆找恍┻@方面的溝通技巧必不可少。
中國(guó)箱包網(wǎng)小編在此將網(wǎng)店客服人員所遇到的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，盡管客戶(hù)的問(wèn)題不盡相同，甚至五花八門(mén)，但涉及最多的是以下四個(gè)：討價(jià)還價(jià)、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題、退換貨問(wèn)題以及退款問(wèn)題。那么，作為網(wǎng)店的客服人員，該如何解決這些問(wèn)題呢？下面，就由中交網(wǎng)小編為你一一解答。
第一個(gè)是討價(jià)還價(jià)的問(wèn)題。相比這個(gè)問(wèn)題很多網(wǎng)店客服人員都曾遇到，但如何解決并不是只有一種方式的。客服人員首先要堅(jiān)守的是不可輕易降價(jià)，一則是因?yàn)榫W(wǎng)上的產(chǎn)品本身相較于實(shí)體店就優(yōu)惠很多，二則是因?yàn)榭蛻?hù)既然找你咨詢(xún)說(shuō)明他已有購(gòu)買(mǎi)意向，對(duì)你的商品也已有所了解。
但不輕易降價(jià)并不表示堅(jiān)決不降價(jià)。我們都做過(guò)消費(fèi)者，所以對(duì)消費(fèi)者的心理想必都有所了解，有時(shí)候消費(fèi)者想要降價(jià)可能不僅僅是因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題，更多的可能是來(lái)自?xún)?nèi)心的不平衡感。遇到這樣的客戶(hù)，我們的客服人員是可以選擇給予一定的優(yōu)惠的，比如去掉零頭、打幾折等等，這樣做可能會(huì)讓網(wǎng)店少一點(diǎn)點(diǎn)收益，但卻可以讓客戶(hù)很滿(mǎn)意，為他的下次光顧或者介紹朋友光顧你的點(diǎn)打好了基礎(chǔ)。
當(dāng)然，網(wǎng)店上也有很多商品是明碼標(biāo)價(jià)不能更改的，但這個(gè)時(shí)候我們作為客戶(hù)人員不能你很強(qiáng)硬的給客戶(hù)說(shuō)，要從側(cè)面告訴客戶(hù)你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)有自己的判斷，他們也會(huì)貨比三家，如果你店里的產(chǎn)品果真不錯(cuò)，客戶(hù)定還會(huì)來(lái)找你的。
第二個(gè)是運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的溝通。對(duì)于那些先行咨詢(xún)?cè)儋?gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，客服人員只需言明并落實(shí)即可，一般不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。而對(duì)于一些沒(méi)有咨詢(xún)直接下單的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，若是客戶(hù)所付款項(xiàng)高于實(shí)際運(yùn)費(fèi)一定要第一時(shí)間與客戶(hù)溝通并返還多余款項(xiàng)，這樣會(huì)讓客服人員以及這家網(wǎng)店給客戶(hù)留下好的印象，自然就有利于之后客戶(hù)的再次光顧。
第三個(gè)是退換貨問(wèn)題的溝通。做網(wǎng)店的朋友多少都有這樣的經(jīng)歷，我們誰(shuí)都不想這樣的問(wèn)題出現(xiàn)，但只要出現(xiàn)了，我們就要盡一切可能的解決好它�？蛻�(hù)想要退換貨，肯定是對(duì)商品本身不滿(mǎn)意，我們要第一時(shí)間與其溝通，看問(wèn)題出在哪里，這樣一方面讓客戶(hù)感覺(jué)到賣(mài)家的重視另一方面也為賣(mài)家以后避免這樣的問(wèn)題提高了警惕。在客戶(hù)允許的情況下，可盡量選擇以不退換貨的形式解決，比如退還客戶(hù)部分金錢(qián)作為補(bǔ)償，畢竟退換貨來(lái)回需要時(shí)間，且運(yùn)費(fèi)問(wèn)題等都是需要考慮的。
當(dāng)然，遇到客戶(hù)堅(jiān)決退換貨的情況，賣(mài)家也要誠(chéng)心對(duì)待，在可以接受范圍內(nèi)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以最快的時(shí)間為客戶(hù)退換商品，這都是可以為日后網(wǎng)店的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)人緣基礎(chǔ)的途徑。
第四個(gè)問(wèn)題是對(duì)客戶(hù)退款問(wèn)題的處理。遇到這種情況，首先第一時(shí)間與客戶(hù)溝通是必須要做的，盡可能的不要終止此次交易，看客戶(hù)有什么要求盡可能滿(mǎn)足，比如重新發(fā)件商品給客戶(hù)等等。但客戶(hù)若執(zhí)意退款，也不能因此怠慢，按照流程盡快的將款項(xiàng)返還給客戶(hù)。
開(kāi)網(wǎng)店的朋友都知道，想要做好網(wǎng)店是需要各個(gè)方面的留心跟努力的，而掌握與客戶(hù)溝通的良好技巧就是其中必不可少的一環(huán)。中交網(wǎng)小編總結(jié)出來(lái)的這幾個(gè)問(wèn)題的解決方法也不盡完善，且網(wǎng)店客服人員要面對(duì)的問(wèn)題不止這幾個(gè)，但小編相信，只要網(wǎng)店客服能秉承一顆誠(chéng)信的心，能夠站在客戶(hù)的角度多為客戶(hù)想想就沒(méi)有什么問(wèn)題是解決不了的，懷有這樣心態(tài)的客服人員也定能助力網(wǎng)店發(fā)展的步步向前 |
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